Часто приходится сталкиваться с претензиями в сторону магазинов и сервисов. Тема действительно актуальна. На данный момент трудно найти такие магазины, о которых можно было бы говорить только со знаком плюс. Однако дело не стоит на месте, и изменение в лучшую сторону, хоть и мелкой поступью, ноидет. Но речь моя обращена будет все-таки не к магазинам (сервисам), а к клиентам (посетителям магазинов и сервисов).
Комментарий к картинке: клиент, недовольный качеством предоставляемых ему услуг, въехал в офис оператора на машине.
Среди тех, кто читает и комментирует статьи наThinkIT, наверняка есть люди, которые сами участвуют в процессе продаж и обслуживания различного рода техники. И если бы кто-нибудь все-таки поинтересовался их мнением о том, каким бы они хотели видеть клиента в своем магазине (сервисе), думаю, с радостью поделились бы своими мыслями. Однако их никто не спрашивает. А почему? Наверное, потому что это не имеет никакого значения для большей части людей.
По общепринятому мнению клиент может быть каким угодно, ведь именно за него борются магазины, а не наоборот. Он может начать разговор с презрительного взгляда в сторону продавца, с оскорбления в адрес магазина или продавца, с претензии к высоким ценам и т.д. Едва ли после этого беспечная улыбка озарит лицо продавца, и возникнет желание как можно лучше обслужить посетителя.
Начало уже не плохое, и все-таки - это только начало. Задача продавца выяснить потребности покупателя и продать ему именно то, что нужно. Однако часто получается так, что покупатель вообще не имеет представления о том, что именно он хочет. И хуже всего, если он делает покупку не для себя, а по просьбе кого-то. Можно смело заявить о том, что продать то, что надо продавец не сможет, ибо не ведают покупатели, что творят в этот момент. Более того в таких случаях в покупателе возникает нервозность, так как он не может все таки купить нужный ему «девайс». На ком, как вы думаете, он будет ее вымещать. Правильно, именно на продавце.
Покупатель хочет, чтоб продавец отвечал за все, даже за свой собственный выбор. Приходит он в магазин и завязывается у него с продавцом разговор:
- ну дай мне, это, чтобы было круто.
- а вы хотите, чтоб было круто так, такили так?
- ну ты же шаришь сам мне посоветуй.
- ну смотрите, вот у этого – это, а у того – то.
- ну я не знаю, ну чтобы классно было.
И здесь два варианта развития:
1.Продавец выбирает на свой вкус то, что считает «круто и классно». Покупатель забирает товар, а потом возвращается обратно с утверждением о том, что это совсем не то, что он хотел.
2.Продавец продолжает настаивать на том, чтобы покупатель сделал выбор самостоятельно, после чего слышит в свой адрес слова в духе – все с вами понятно ничего не умеете продавать и сами не знаете ничего.
Правда бывает и третий вариант, когда после первого и второго варианта события заканчиваются позитивно. Слава Господу за то, что бывает и так.
Мечта продавца - это вежливый покупатель, мало-мальски понимающий, что ему нужно, и обладающий достаточным лексиконом, чтобы в словах описать предмет своего вожделения.
С сервисами дела обстоят почти также, только хуже. Клиент приходит уже на взводе. Оставшаяся, как рудимент, мысль о том, что есть техника, которая не ломается, не дает покоя людям. Как и в светлые советские времена, старшее поколение берет технику на века. И в их голове возникает конфликт, если поломка все же случается. Молодые относятся к сервисам лояльней, но часто думают, что они умнее всех и, поэтому, прежде чем отнести в сервис устройство, успевают в нем покопаться. В сервисе же отрицают любую причастность к содеянному. Хотя отрицание относится ко всем возрастам.
Часто сервисы встречаются с абсурдом.Клиенты приносят ноутбуки с отломанными кнопками, утверждая, что еще вчера кнопка была на месте, а с утра уже оказалась магическим образом отломана, и что они тут вообще не причем; материнские платы с отколотымиSMDэлементами пытаются сдать по гарантии; требуют немедленной замены кулера со сломанным механизмом крепления и т. д.
Мечта сервисника – это вежливый, честный потребитель, способный описать суть проблемы и грамотно выразить собственные пожелания.
Эпилог.
Холодная война между потребителем и организацией (магазином, сервисом) не исчезнет никогда. Причина этому – человек.Именно человек находится по ту и обратную сторону баррикад. Никто не хочет признавать собственного несовершенства. Никто не хочет быть «Человеком». Существует закон. Он позволяет восстановить правосудие и, еще, оправдать человеческую глупость.Пусть каждый выбирает сам – что к чему.
P.S. Обиженных могу заверить, что не хотел никого обижать. Сам являюсь потребителем, и также, вдруг, могу оказаться и продавцом и сервисником.
