Казалось бы – хороший магазин, это тот, в котором есть то, что вам нужно прямо сейчас... И еще когда менеджеры при продаже умные и улыбающиеся.
Но есть и еще кое-что важное, то из-за чего клиент может больше никогда к вам не прийти – это качество гарантийного и пост-гарантийного сервиса.
О сервисе многие в момент покупки вообще не думают. По двум причинам – первая – все в момент покупки надеются на то, что только что приобретенная техника не будет ломаться (и это нормально). Вторая – не столкнувшись ни разу с гарантийным обслуживанием конкретного магазина думать просто не о чем – можно только гадать, поскольку информацию эту можно узнать только у тех кто уже попробовал, а таких, как правило, не найдешь :)
Поломка приобретенной техники для покупателя всегда стресс. Ну может не стресс, но и приятного тоже мало – все знают что процесс замены или ремонта связан с несколькими обычно непростыми этапами:
- нужно потратить время на то, чтобы отнести изделие в сервис (а на это времени никогда не запланировано)
- нужно доказать, что устройство само сломалось, чтоб не сняли с гарантии
- нужно поругаться со всеми сервисниками или, что еще хуже, мало чего понимающими в ремонте и поломках менеджерами магазина
- нужно выпросить устройство на подмену
- нужно терпеливо выждать месяц, а то и больше, пока чинят
- нужно обеспокоенно проверить устройство после ремонта – вдруг цифрового друга поцарапали?
- нужно беспокоится о том, что придется доказывать свою правоту в суде (если что-то не так)
- в случае, если ремонт невозможен надо парится и доказывать, что хочешь деньги назад, а не подобное устройство и что именно тебе выбирать, а не сотрудникам магазина
Все это относится к плохим и очень плохим магазинам.
Маленькое лирическое отступление.
Как-то с thinkit-пользователем Бред Питт мы покупали очень красивый телефон. Бенкью-Сименс, как щас помню. И меня сильно удивил его вопрос одному из менеджеров – "А вы будете так же мило улыбаться мне если телефон поломается и я приду к вам сдавать его по гарантии?". Мне это тогда показалось наивным, но теперь я понимаю, что эта же мысль волнует 95% покупателей, просто они ее не озвучивают или пока не задумываются о том, что все не вечно.
Как мне видится идеальное сервисное обслуживание? Критерия всего два:
- Меня, как покупателя, так же рады видеть в сервисе, как и в торговом зале при покупке
- После того, как диагностика выявила, что нарушений эксплуатационных правил нет – мгновенная замена на новое устройство.
Это все! Больше ничего не нужно для того, чтобы клиент чувствовал себя абсолютно счастливым :)
Но есть несколько но, которые накладывают огорчительные ограничения на эту идиллическую картинку.
Для начала стоит задуматься о том, что сервис – это часть цепочки бизнеса, которая у магазинов (не СЦ) обычно не является прибыльной. Чаще даже наоборот. Соответственно магазину не выгодно сразу менять товар – б/у на витрину не поставишь... Едем далее – если магазин сетевой, то сервиса в нем вообще нет – брак нужно отправлять в "головную контору", причем иногда даже для диагностики. Ну и вообще – все в магазине работают с нацеливанием на продажи, а сервису внимание уделяется меньше.
Ну, для начала, объяснить менеджерам и сервисникам, что когда к ним приходит человек с поломкой, улыбаться нужно шире и бодрее чем когда он покупает что-то.
Нужно показать клиенту, что он не мудак из-за того, что у него что-то сломалось. И показать, что ему РАДЫ помочь в его беде.
Второе – максимально снизить сроки ремонта. Для многих будет откровением, но некоторые магазины оправляют брак в головную контору даже если его можно сдать в АСЦ в том же городе. Пример – мой телефон Nokia ремонтировался в Волгограде, при наличии СЦ в Таганроге. Ремонт занял 45 дней, причем дефект остался :( Кроме того, нужно объяснить покупателю, почему ремонт займет много
времени, пообещать приложить все усилия для уменьшения этого времени.
И, как это не странно, эти усилия приложить :) А еще, как это часто
бывает с компьютерными ремонтами, если есть возможность устранить
неисправность на месте – сделать это и отдать отремонтированное
устройство покупателю. Это не сложно и при желании на это можно найти
время.
Третье – задумывайтесь о мелочах. Например, если сломался телефон, то обязательно нужно найти человеку на подмену другой – ему звонить не с чего. Если сломался монитор, то нужно предложить (а не дожидаться пока его попросят) дать другой на время ремонта. И так далее...
Четвертое – приятные бонусы. Тут все очень просто – если можно во время ремонта, прикладывая немного усилий, что-то улушить, то это нужно сделать. Например, не полениться почистить систему охлаждения ноутбука, раз уж все-равно разобрали его. Или пыль из кулеров системника выдуть, а кулера смазать. Да в конце концов – просто протереть корпус, чтоб он чище стал. Все это будет клиенту приятно! Кроме этого – расскажите клиенту из-за чего могла произойти поломка. Это может быть ему полезно – например, не все знают, что нехорошо пользоваться ноутом, кладя его на что-то мягкое. Или, например, очень простой, но часто-встречаемый ремонт компьютера – восстановление контакта у видеокарты или оперативки с помощью простой стирательной резинки. Ну что вам жалко что-ли? Ну расскажите эту хитрость – от вас не убудет, а клиент будет благодарен.
Короче делайте как можно больше для того, чтоб человек был вам просто по человечески благодарен.P.S. картинка с магазином "Телефон.ру" не случайная – у них оооочень большие проблемы пониманием того, что клиент главнее менеджера и что менеджер
не должен делать все возможное для того чтобы клиент почувствовал себя виноватым.
P.P.S. Уважаемые пользователи
thinkit.ru, расскажите теперь и вы, каким должно быть идеальное сервисное обслуживание. Чем больше хороших и правильных замечаний, тем больше внимания к этому посту и проблеме сервиса со стороны руководителей магазинов и как следствие – меньше угрюмых сервисников, а больше довольных клиентов.
Производство и поддержка сайтов